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餐饮管理:四步法处理客人投诉

作者: 来源: 时间:2008-12-11
许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说,现在的客人越来越难伺候,客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关部门,造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”,灵活运用,平息投诉,很受服务员们的欢迎。 
  一步听    客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚,并不是就想和酒店过不去,如果服务员能认真听并适时送一点小礼品,如:果盘,投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释,要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

  二步传     服务员要马上找到领班或主管,汇报客人投诉的问题,请上级来解决。客人找经理出面,主要是为了面子,其次可能和酒店的某些领导认识,借机打个折扣,经理人员如马上到场,会使客人感觉到“很受重视”,投诉有可能到此为止,如果客人仍不满意,要马上请餐饮总监或经营副总出面,转到第三步。

  三步问    问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上,酒店已无路可退,必须要把客人的情绪稳定住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为酒店处理投诉无原则,得寸进尺,漫天要价。所以,店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代替回答,使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处理?店方可以这样回答:您认为怎么处理好?把包袱甩给对方,叫对方先提条件。一般的情况,先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。

  四步转    店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为:酒店的问题客人要帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢?

  例 :2004中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点,亲自处理,运用“处理投诉四步法”,及时解决了这个问题。

  解决问题的过程是这样的:

  客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

  客人:你们怎么可以这样,太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧!

  经理:太对不起了,这件事是我们错了, 刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好?

  客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!

  经理:为什么?

  客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!

  经理:对不起,你是什么单位的?

  客人:某某石油器材公司。

  经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体?

  客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。
  
  经理:以后你准备干点什么?

  客人:还没考虑呢,再说吧。

  经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。
  
  客人:有事一定过来麻烦你。

  经理:听口音你不是本地人?

  客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?

  经理:我老家离你家不远。

  客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!  

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