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餐饮经营要点 了解顾客留住顾客

作者: 来源: 时间:2009-12-2
    餐饮行业的市场是巨大的,但是竞争也是激烈的,一般来说,中午和晚上7点左右都是餐馆营业的高峰期,在这期间,一家红火的餐馆内排队等座的现象是普遍的,这也很容易造成一部的顾客流失,除了增加营业面积和延长营业时间之外,为了能够留住顾客,餐饮经营更要了解顾客的心理。

一:迎宾员要了解顾客等待的心理
 
    等待在经济意义上,对于消费者来说,等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。在候餐的过程中,顾客在等待中首先感到的是焦虑,不知道是否是被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否公平地对待?……无论这些担心是否合乎逻辑,都会影响等待者其次,顾客会感到无聊。

    在排队期间人们无法做自己喜欢的事,或有目的的事情,这种空闲或者无所事事让人感觉很难受,通常排队时只能任凭服务员摆布,这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火,甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒,在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

二、迎宾员作候餐排队管理的原则

    顾客是一种加入服务过程的潜在的资源,即使每天只失去几个顾客,日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑,经营者刚注意到这个问题时,已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略,缩短客人等待的心理时间,提高餐厅营利的能力。

◆排队管理原则一:.让顾客知道服务人员知道他们在等待。可以安排一名员工与等待的顾客接触,使顾客明白餐厅知道他正在等待,可以按到达的顺序排号就餐。

◆排队管理原则二:使等候时间变得令人愉快。可在餐厅的位置设置专门的等候区,并将其布置得宁静、素雅,播放抒缓的轻音乐,并将等候区与就餐区隔开,避免直接的刺激。

◆排队管理原则三:餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做,但会仔细反复地熟悉周围的环境,可送上企业相关的宣传,可提前准备好的茶点,水果或另类服务,让客人减少候餐的过度时间。

◆排队管理原则四:建立清晰的排队规则。由专人对每一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码,然后等待被叫号。同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数,结合实际的情况,有效的提高排队管理的技巧。

三:迎宾员在排队管理过程中的法宝

    服务需求的波动是一件不可避免的事情,排队是绝对的,不排队是相对的,但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求,降低服务需求周期性的变化。提高餐厅的使用率有效减少客人流失,增加销售额。

◆细节一:等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区,放置一些舒适、小巧的沙发、椅子,放置几个烟灰缸。有条件的情况下,再附设一个小酒吧,即便于顾客聊天,又可提供开胃酒、饮料,增加餐厅的收入。

◆细节二:等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开,并将其布置得宁静、雅致,用鲜亮的色彩,抒情的音乐,使环境令人心情舒畅,而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品,提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读,设置定期更换的企业宣传栏,公布顾客来信,张贴优秀员工的照片和事迹,发布促销活动通知等。

◆细节三:差别价格转移需求。经过统计分析,确定本餐厅营业高峰的时间,然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣,也就是说,在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠,鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度,在11:30—11:40之间结账,为后来者提供餐位,避免等候时间过长。

◆细节四:采用关怀服务。冬天送热饮,夏天送冷饮,为老人搬椅子,为小孩提供手偶玩具,使顾客知道你知道他正在等待,并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现,饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客,基本没有中途离去的,犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

◆细节五:提前开始服务。为等候的顾客送上餐单,先点菜,待其座位一定,该餐单即可传出,缩短了顾客在餐桌上等待的时间。

    顾客等待的时间越短,那顾客心理的满意度也就会相应提高,回头率当然也会跟着上涨,餐厅经营自然会越来越好,因此,作为服务行业,餐饮业的主要工作还在于顾客服务,留住更多的顾客,你的市场才能越来越宽。

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