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注重细节把握管理艺术精华

作者: 来源:最佳东方 时间:2007-9-3
              一、杠杆理论  
       精细化是餐饮业管理未来十年的必经之路,精细化管理重在向内部管理求效益。细节管理是一种艺术,它体现了一种杠杆理论,它不在于力量的大小,而在于用力的方法和用力的位置,有一个恰当的支点,才可以运用好细节管理的杠杆。  
       案例:  
       以深圳富龙山大酒店点烟为例,上至总经理,下至服务员,人人左手都能够随时拿着打火机,这种行为如今已形成一种习惯。不管工作多忙,只要看见客人拿出一支烟时,谁都能够快速上前帮客人点烟。客人由惊喜至感动,效果特佳。产生这一细节闪光点是源自于富龙山大酒店采纳笔者的《精细化管理细节技巧十大标准》中的第二条“一分种管理”带来的效果。所谓一分钟管理:即一分钟目标,一分钟表扬,一分钟批评。  
       二、管理环节数据化  
       管理一半是科学,一半是艺术。细节体现艺术,小事成就大事,细节成就完美,凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定是经过严格的程序化的管理,科学管理就是力图使每个管理环节数据化。案例:  
       以深圳富龙山大酒店上菜为例,现在,凡是进入大厅的客人再也不为上菜慢催菜而烦恼了,客人竟然希望菜上得越慢越好,这样他(她)就可以享用免费大餐的滋味和乐趣了。原来,富龙山大酒店在大厅试行了“上菜速度承诺制”,至今,仍然没有一个人能够打破免费餐的纪录,即使是今年中秋节的晚市三轮翻台,生意火爆的情况下,酒店仍坚持上菜速度承诺:三十分钟内必须将菜全部上完,否则,超时五分钟全单打九折;超时十分钟全单打八折;超时十五分钟全单打五折;超时二十分钟全单免费。有了这样坚挺的细节化服务,高质量服务是得益于富龙山大酒店采纳笔者的《精细化管理细节技巧十大标准》中的第一条“会管理六步曲”即:会安排工作,会检查工作,会指导工作,会监督工作,会考核工作,会评比工作。  
       三、艺术家的角色  
       竞争的优势归根到底就是管理的优势,而管理的优势则是通过细节来体现的,使管理真正给酒楼餐厅带来效益,它不是管理的框架结构,而是管理中一个又一个的细节。  
       案例:  
       以深圳富龙山大酒店打招呼为例,服务员在距离客人十米已做好迎客准备,三米开声问候客人,在通道,走廊、楼梯间,只要与客人迎面相遇,任何员工包括传菜员、清洁员都无一例外地做到显露八颗牙齿给客人打招呼,员工精神面貌大为改观,服务态度人见人赞,客人的忠诚度和满意度不断攀升。在当地,富龙山大酒店已率先做到生意火爆第一名,服务满意第一名。这也是源自于富龙山大酒店采纳笔者的《精细化管理细节技巧十大标准》中的第四条“控制三步曲”带来的新气象。控制三步曲即:标准,出现偏差,纠正偏差。  
       四、小结 
       管理中的细节是管理学的艺术所在,所有成功的管理者可以不是管理方面的理论家,却必须是管理方面的艺术家。  
       最后,笔者祝愿每一个餐饮管理者把小事做得更细,把细节做得更透,争取早日成为一名出色的艺术家。

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